mesa de ayuda

UNIDAD DE APRENDIZAJE
MESA DE AYUDA

a) Los ámbitos de la Mesa de Ayuda.
Mesa de Ayuda.


L a mesa de ayuda es el sitio en donde están ubicados los centros de mando conformado por un grupo muy idóneo de profesionales y de acuerdo al plano se interpreta así:

-Un centro principal del cual se desprenden sedes regionales en las cuales existen sedes de operatividad.

Se componen por grupo de trabajo del cual hacen parte.

Ingenieros de sistemas: encargados de la conectividad del sistema
Operadores .encargados de recepcionar las información e inquietudes de los clientes y tratar de dar soluciones.

Sitios de difusión de la información.
- Centros regionales
- Aulas Móviles
-Implementación del uso de equipos portátiles

Servicios
Servicio on site
Una vez ejecutado el alistamiento del producto, nuestro proceso de Inventarios y Logística coordina la distribución y entrega en instalaciones de nuestros clientes, apoyado en vehículos propios o mediante convenio con reconocidas empresas de transporte a nivel local y nacional para asegurar el cumplimiento en nuestras entregas.


Aislamiento hardware y software

Cuando la ejecución de nuestros proyectos requiere la instalación de hardware o software adicional a los componentes de fábrica, nuestro personal capacitado hará el alistamiento respectivo de los equipos acorde a los requerimientos del cliente. De esta forma aseguramos la óptima calidad de nuestros productos acorde a los requerimientos del usuario final.

Mantenimiento preventivo

Acorde a las recomendaciones de mantenimiento preventivo establecidas por los fabricantes, ofrecemos a nuestros clientes este servicio posventa enfocado a: redes Lan, redes corporativas, cableado eléctrico y lógico, estaciones de trabajo, impresoras, servidores, scanners, módems, equipos de comunicaciones y otros periféricos (servidores, Storage, etc.).



Mantenimiento correctivo

Teniendo en cuenta la misión crítica que desempeñan los equipos y sistemas de cómputo de nuestros clientes, proveemos el soporte correctivo que garantiza la recuperación de los mismos, mediante la atención en sitio con personal técnico capacitado. Adicionalmente sustentamos la operación, mediante el trámite de garantías ante el proveedor y de acuerdo a los compromisos pactados con la compañía.

Administración de Garantías

En muchas de las empresas la base instalada de servidores, pc’s, impresoras y elementos de comunicaciones es heterogénea, por lo tanto administrar las garantías, mantenimientos preventivos y correctivos, así como el control de inventarios se convierte en una labor que desgasta los pocos recursos del departamento de sistemas. Gracias a esta necesidad, hemos desarrollado un completo paquete de administración de garantías a través de los servicios de mesa de ayuda y de técnicos de campo organizados y apoyados por la Gerencia de Servicios.

Outsourcing de administración de Infraestructura de it
En la búsqueda permanente de soluciones que cumplan con las expectativas y necesidades de nuestros clientes Informática Datapoint implementa y administra los siguientes modelos: . . . -
- Servicio de Mesa de Ayuda (Help Desk) centralizado, dando soporte y solución a los requerimientos del usuario final mediante una línea nacional de atención al cliente.
-Servicio mesa de ayuda descentralizado o donde se requiera el soporte.
Acorde a estos modelos mencionados, ofrecemos cumplimiento en los niveles de servicio, flexibilización de los costos asociados a la estructura de soporte y una administración efectiva de inventarios para el soporte correctivo en sitio y satisfacción de nuestros clientes.
Instalación del hardware

Ofrecemos los servicios de instalación de Hardware, garantizando el correcto funcionamiento y puesta en marcha de equipos en condiciones de operación. Para esto utilizamos nuestra estructura de soporte en sitio mediante HelpDesk (Mesa de Ayuda) y técnicos capacitados, dando cumplimiento a la satisfacción de nuestros clientes y de acuerdo a la criticidad de los sistemas y eventos.

Instalación y Actualización del software

Brindamos los servicios de instalación de Software acorde a las normas que rigen el uso e instalación de productos licenciados, garantizando el funcionamiento de los sistemas conforme a las necesidades del cliente y requerimientos del proyecto. Debido a que la mayoría de los sistemas se apoyan en la actualización constante de sus componentes para garantizar su permanencia, ofrecemos esta opción conforme a los requerimientos del cliente.

Administración de garantías

En muchas de las empresas la base instalada de servidores, pc’s, impresoras y elementos de comunicaciones es heterogénea, por lo tanto administrar las garantías, mantenimientos preventivos y correctivos, así como el control de inventarios se convierte en una labor que desgasta los pocos recursos del departamento de sistemas. Gracias a esta necesidad, hemos desarrollado un completo paquete de administración de garantías a través de los servicios de mesa de ayuda y de técnicos de campo organizados y apoyados por la Gerencia de Servicios.

Es importante conocer cada uno de estos ámbitos porque nos da claridad en los servicios que se ofrece.
Porque además no se pierde tiempo buscando a donde llamar. Esta nos indica directamente donde debemos hacerlo.
También nos garantiza una mayor eficiencia en el servicio.


b) Concepto de los niveles de servicio.
Los niveles de servicio se refieren al tiempo que se demora el centro de ayuda (receptor)desde recibir las inquietudes y el tiempo que trascurre en dar la respuesta a ellas ( interlocutor) como se explica en el cuadro anterior.
Nivel
Punto de escalamiento
Teléfono
Nivel 1.
Call Center (7x24)
018000910909
Nivel 2.
Centro de Gestión de Red (7x24)
5331509
Nivel 3.
– Ingeniero Líder Centro de Gestión – Fernando Bolivar
Cel. 315 3674241 - Fijo 5931504
Nivel 4.
– Jefe de Gestión de Red – Jairo López
Cel. 310 6985527 - Fijo 5931504
Nivel 5.
Gerente GICS – Jairo Orobio
Cel. 310 6998672 - Fijo 5935399 Ext 5431

Tabla 1: Tiempos de escalamiento
Cada una de las Partes acudirá al siguiente nivel de escalamiento, así:
Para pasar del Nivel 1 al Nivel 2: Después de dos (2) horas sin haber recibido respuesta satisfactoria.
Para pasar del Nivel 2 al Nivel 3: Después de tres (3) horas sin haber recibido respuesta satisfactoria.
Para pasar del Nivel 3 al Nivel 4: Después de cuatro (4) horas sin haber recibido respuesta satisfactoria.
Para pasar del Nivel 4 al Nivel 5: Después de seis (6) horas sin haber recibido respuesta satisfactoria






tickets No
Antigüedad
Asunto
Estado
Colas
Propietario
A/D
A/D

A/D


2,00512E+15
5 días 14 horas
cuando
cerrado exitosamente
sistemas : sifere
gezcura
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sistemas cd 99
miarcamon
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